Procedimiento de reclamaciones
Última actualización: 8 de septiembre de 2026
PUZZLE atiende las quejas y reclamaciones de forma imparcial, transparente y profesional, respetando los derechos y los intereses de los usuarios de sus servicios.
Dentro de la estructura de la empresa, se encuentra el departamento de resolución de quejas y reclamaciones, que estará compuesto por un trabajador con experiencia y conocimientos en el sector, siendo imprescindible que éste ostente el certificado de formación de mínimo 50 horas lectivas acreditativo de la realización de un curso de formación y de la superación de un examen, siendo el itinerario formativo mínimo el de «comercialización o contratación de préstamos inmobiliarios». Además, el trabajador encargado de resolver las reclamaciones en cada momento contará con los conocimientos y la experiencia suficientes para llevar a cabo su cometido.
El departamento de resolución de quejas y reclamaciones depende directamente del Administrador Solidario de la sociedad siendo éste también el encargado de designar a la persona responsable del departamento de resolución de quejas y reclamaciones.
PUZZLE garantizará en todo momento la autonomía e independencia del área competente para la tramitación y resolución de reclamaciones respecto a otras áreas con funciones operativas y comerciales, con el objetivo último de evitar posibles conflictos de interés en la resolución de las reclamaciones.
Los usuarios de nuestros servicios pueden hacer uso de los canales que tenemos habilitados para efectuar todas aquellas quejas o reclamaciones. Las reclamaciones o quejas planteadas serán resueltas antes de un mes desde que se planteen, teniendo esta resolución carácter vinculante para el intermediario de crédito inmobiliario.
Quiénes pueden reclamar
Los usuarios de cualquier servicio prestado por PUZZLE.
Toda reclamación deberá estar relacionada con los intereses y derechos legalmente reconocidos a los usuarios de los servicios prestados, y derivarán de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia aplicable y de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten aplicables, por acción u omisión.
Cómo reclamar
La reclamación o queja se dirigirá firmada por mail a la siguiente dirección: info@puzzlehipoteca.es conforme a lo previsto en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza, o la normativa que resulte de aplicación en cada momento; o directamente mediante correo ordinario (o presencialmente) a:
- Carrer de la República Argentina 41, Local 2, 08919 Barcelona
La reclamación o queja deberá realizarse por escrito y, en ella, deben consignar sus datos personales, domicilio y los hechos que justifican su pretensión.
Contenido mínimo de la reclamación
Deberá presentar su reclamación acompañada de la totalidad de la documentación que acredite las alegaciones realizadas en su interés.
Deberá necesariamente acompañar su documento nacional de identidad o apoderamiento específico para tal gestión.
En caso de que se haya efectuado una reclamación sin adjuntar e identificar la totalidad de la documentación necesaria para su contestación, PUZZLE se reserva el derecho de archivar el expediente abierto por falta de documentación un mes después de la interposición de la reclamación sin que el reclamante haya aportado los documentos complementarios solicitados por PUZZLE y que pudieran resultar necesarios para resolver sobre la reclamación formulada.
El archivo de un expediente como consecuencia de la no aportación en plazo de la documentación requerida, no impedirá su reapertura si el reclamante la aportara en un momento posterior.
Cómo resolvemos su reclamación
Ante sus reclamaciones y quejas PUZZLE acusará recibo, siendo analizada por el departamento de resolución de reclamaciones, el competente para su análisis y resolución. Dicho departamento resolverá su reclamación o queja en el plazo de un mes. A efectos del cómputo de dicho plazo, el inicio de éste será el momento en que se presente la queja o reclamación, con independencia de que el cómputo se pueda interrumpir si no se hubiera presentado correctamente; en este último caso, el cómputo del plazo iniciado en su momento se reanudará. La resolución será vinculante para el intermediario.
PUZZLE trasladará al reclamante la resolución de la queja o reclamación por la misma vía en que ésta se haya interpuesto, ya sea correo postal o bien correo electrónico, salvo que el propio reclamante haya manifestado su preferencia por una vía concreta, a la que, en ese caso, se comunicará la resolución.
Si PUZZLE no se hubiera pronunciado en el plazo de un mes o el reclamante estuviera disconforme con la decisión o respuesta dada, éste podrá acudir al Banco de España.
En el caso de reclamantes consumidores, el plazo máximo para acudir al organismo supervisor es de un año, computándose ese plazo desde la presentación de la reclamación ante PUZZLE por cualquiera de los medios admitidos.
Hasta la constitución de la autoridad prevista en la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, será el servicio de reclamaciones del Banco de España, regulado en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
- Dirección postal
- Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá, 48, 28014 Madrid
- Sede electrónica
- sedeelectronica.bde.es
Compromiso de estadística y registro
PUZZLE, tal y como dispone la Norma 8 de la Circular 4/2021, de 25 de noviembre, llevará un registro para recoger las reclamaciones, con los datos que se solicitan en el anejo 2 de dicha circular, de modo que pueda ser puesto a disposición del Banco de España cuando sea requerido. Los datos estarán disponibles hasta seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.
Asimismo, PUZZLE se compromete a elaborar una estadística periódica, la cual estará a disposición del órgano supervisor (Banco de España), sobre los casos presentados, resueltos y la decisión final adoptada, quedando copia en los archivos del intermediario de todas las quejas o reclamaciones interpuestas, así como la resolución de las mismas.
